La fiducia è la nostra forza motrice
STOBER supporta gli utenti con un Servizio clienti completo.
Con il suo Servizio clienti, STOBER si è affermata come partner affidabile per la sua clientela anche nell’aftersales. Grazie a tempi di reazione rapidi, alla stretta collaborazione tra i vari reparti e all’uso di tecnologie all’avanguardia, l’azienda stabilisce nuovi standard riducendo al minimo i tempi di inattività dovuti a interventi di assistenza. L’attenzione è chiaramente rivolta alla soddisfazione della clientela.
“La cultura dell’assistenza in STOBER è un processo orientato al cliente e curato individualmente. Un lungo processo che negli ultimi anni è diventato sempre più importante”, afferma Lars Kölsch, Head of Customer Service presso STOBER di Pforzheim. In particolare, per lo specialista della trasmissione, il Servizio clienti è la caratteristica distintiva rispetto alla concorrenza. STOBER affianca i suoi clienti come partner affidabile e competente quando è necessario un intervento di assistenza. “Questo servizio è un piccolo, ma importante pezzo del puzzle che contribuisce al successo della nostra azienda”, riepiloga Kölsch. “La rapidità con cui rispondiamo alle richieste e forniamo ricambi ad esempio per motoriduttori e prodotti elettronici in caso di necessità svolge un ruolo particolarmente importante. Ci occupiamo anche delle riparazioni per ridurre al minimo i tempi di fermo macchina”.
Il Servizio clienti STOBER assicura che i prodotti ritirati dal mercato rimangano disponibili per un periodo di tempo definito. Dopo la messa fuori produzione, questi passano a una fase di transizione. Il Servizio clienti comprende anche un’officina interna per l’assemblaggio rapido presso la sede di Pforzheim per riparazioni e modifiche urgenti a motoriduttori e prodotti elettronici. “Siamo in grado di riparare rapidamente i singoli componenti per ridurre i tempi di fermo”, afferma Kölsch. Prima di tutto il cliente invia il prodotto STOBER. In officina viene effettuata una prima analisi dei danni con test di funzionamento.
La linea diretta con l’esperto anche al di fuori del normale orario di lavoro
Se la macchina è guasta, il primo punto di contatto è la hotline, disponibile 24 ore su 24, tutti i giorni dell’anno. Il tecnico dell’assistenza analizza rapidamente se il problema è meccanico o elettronico. “Se è necessaria una sostituzione, garantiamo la consegna più rapida possibile, anche di notte e nei giorni festivi”, spiega Kölsch. STOBER è presente in tutto il mondo con 14 sedi e 80 partner in più di 40 paesi.
Servizio trasversale tra i reparti
“Non sempre il Servizio clienti da solo è in grado di fornire assistenza. Per verificare e analizzare il problema a volte è necessario il know-how approfondito di altri reparti, come il supporto di sistema, lo sviluppo o le vendite tecniche”, spiega Kölsch. Il sistema ERP comprende attualmente tutte le informazioni, come i valori empirici degli ordini o dei processi di riparazione. “A tal fine, tutti i soggetti coinvolti sono in stretto contatto tra loro per consentire una comunicazione rapida e precisa tra i singoli reparti.” STOBER riproduce anche la gestione dei resi a livello centrale nel sistema ERP, in parte attraverso Workflow Customizing, creando ed elaborando i resi in modo rapido ed efficiente nel sistema. Con pochi clic, il collaboratore responsabile riceve una panoramica completa dell’interazione con il cliente. Per un’efficienza ancora maggiore, in futuro i rispettivi dati sui resi saranno trasferiti al CRM, in modo da collegare i due sistemi in modo intelligente.
L’AI come prospettiva
L’intelligenza artificiale (AI) in futuro assumerà un ruolo sempre più importante nel Servizio clienti di STOBER. Per una maggiore efficienza e velocità di reazione, i dati dei clienti devono essere registrati ed elaborati ancora più velocemente utilizzando, tra l’altro, strumenti che fanno uso dell’intelligenza artificiale. “Abbiamo già creato una piattaforma di conoscenze che ci permette di rispondere in modo proattivo alle esigenze della clientela. Il nostro obiettivo è utilizzare l’intelligenza artificiale per semplificare le attività di routine ottimizzandole tramite la messa a disposizione delle informazioni esistenti”, spiega Kölsch. “Nel nostro lavoro digitale quotidiano vogliamo essere sempre al passo con i tempi, fare esperienze proprie con l’AI, facendole fruttare ulteriormente nel Servizio clienti per renderlo di livello superiore”.
Il feedback come risorsa preziosa
Per STOBER il Servizio clienti è una aspetto importante del customer journey. Pertanto, i feedback sia positivi che negativi sono essenziali per comprendere le aspettative e le esigenze dei clienti. STOBER non è solo un fornitore di soluzioni, ma anche un partner che accompagna i suoi prodotti nel loro intero ciclo di vita per garantire la massima soddisfazione della clientela.
Quanto questi siano entusiasti lo dimostra un esempio recente che il responsabile del reparto assistenza ricorda con molto piacere: poco prima di Natale la produzione di un’azienda dolciaria si era improvvisamente fermata. Kölsch e il suo team riuscirono a rimettere in funzione l’impianto in tempi brevissimi. Come ringraziamento, gli esperti STOBER ricevettero una scatola di cioccolatini: un gesto piccolo, ma molto significativo, per ringraziare del rapido ed efficiente supporto ricevuto. “La fiducia che ci viene accordata è la nostra forza motrice”, afferma Kölsch. “Trattiamo sempre i nostri clienti con entusiasmo ed empatia, li prendiamo per mano, con molta pazienza e una certa dose di resistenza allo stress, anche in situazioni frenetiche”.
Didascalie delle figure:
Foto: STÖBER Antriebstechnik GmbH + Co. KG
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STOBER sviluppa e produce componenti e sistemi di trasmissione precisi e ad alta efficienza composti da riduttori, motori, cremagliere e azionamenti per soluzioni personalizzate. Questi vengono usati in diversi settori, tra cui l’automazione e la robotica, le macchine di produzione della plastica, di imballaggio e utensili. STOBER è presente in tutto il mondo in più di 40 paesi con 14 sedi e 80 partner di assistenza. Oltre alla sede principale in Pforzheim/Germania, l’azienda ha stabilimenti produttivi propri in Ungheria e negli USA. Al momento l’azienda a conduzione familiare impiega circa 1.000 collaboratrici e collaboratori in tutto il mondo.
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