la confiance comme moteur
STOBER propose à ses utilisateurs un service clientèle complet.
Grâce à son service clientèle, STOBER a acquis une réputation en tant que partenaire fiable pour ses clients également dans le domaine de l’après-vente. Grâce à des temps de réaction rapides, une étroite collaboration entre les différents départements et l’utilisation de technologies avancées, l’entreprise pose de nouveaux jalons – et réduit au minimum les temps d’arrêt lors des interventions de maintenance. L’accent est clairement mis sur la satisfaction des clients.
« Chez STOBER, la culture du service est un processus orienté client et personnalisé. Un long processus qui a pris de l’ampleur ces dernières années », constate Lars Kölsch. Ce dernier occupe la fonction de Head of Customer Service auprès de STOBER à Pforzheim. Pour le spécialiste des entraînements, le service clientèle est un argument clé de vente qui lui permet de se démarquer de la concurrence. STOBER est aux côtés de ses clients en qualité de partenaire fiable et compétent lors des interventions du service après-vente. « Ce service est une petite mais importante pièce du puzzle qui contribue à la réussite de notre entreprise », résume L. Kölsch. « La rapidité de réponse aux demandes et si nécessaire de livraison des motoréducteurs et des produits électroniques de rechange joue un rôle primordial. Nous prenons également en charge les réparations afin de réduire au minimum les temps d’arrêt des machines. »
Le SAV STOBER veille à ce que les produits retirés du marché restent disponibles pendant une période définie. Après leur retrait, ils sont transférés dans la phase de fin de vie. Le service clientèle comprend également un atelier interne pour les montages urgents situé au siège de Pforzheim, où sont effectuées les réparations et les modifications urgentes sur les motoréducteurs et les produits électroniques. L. Kölsch : « Nous sommes en mesure de réparer rapidement des composants individuels afin de réduire les temps d’arrêt. » Le client doit nous faire parvenir le produit STOBER au préalable. Une première analyse des dommages, accompagnée de tests de fonctionnement, est effectuée dans l’atelier.
Une ligne directe avec les experts, même en dehors des heures habituelles d’ouverture
Si la machine est immobilisée, le premier contact s’effectue via le service d’assistance téléphonique, accessible 24 heures sur 24, tous les jours de l’année. Le technicien SAV examine au plus vite s’il s’agit d’un problème mécanique ou électronique. « Si une pièce de rechange est nécessaire, nous veillons à une livraison dans les plus brefs délais, même la nuit et les jours fériés », explique L. Kölsch. STOBER est présent dans plus de 40 pays à travers le monde avec 14 sites et 80 partenaires.
Service interdépartemental
« Le service clientèle ne peut pas toujours apporter une assistance à lui tout seul. Il est parfois nécessaire de faire appel à une expertise plus approfondie d’autres départements tels que le System Support, le Développement ou le département technico-commercial afin de vérifier et d’analyser le type de défaut », explique L. Kölsch. Toutes les informations telles que les valeurs empiriques issues des commandes des clients ou des processus de réparation sont actuellement stockées dans le progiciel de gestion intégrée. « Pour que cela soit possible, toutes les parties impliquées sont en contact étroit afin de permettre une communication rapide et précise entre les différents départements. » STOBER centralise également la gestion des retours dans le progiciel de gestion intégrée, en partie grâce à la personnalisation des flux de travail. Les retours peuvent ainsi être créés et traités rapidement et efficacement dans le progiciel. Il suffit de quelques clics au collaborateur responsable pour obtenir une vue d’ensemble de l’interaction avec le client. Pour encore plus d’efficacité, il est prévu, à l’avenir, de transférer les données relatives aux retours vers le système de gestion de la relation client (CRM) afin de connecter intelligemment les deux systèmes.
L’IA comme perspective
Chez STOBER, l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle de plus en plus important pour l’avenir des prestations SAV. Pour une meilleure efficacité et une plus grande réactivité, il est prévu d’accélérer la saisie et le traitement des données des clients, notamment grâce à l’utilisation d’outils basés sur l’IA. « Nous avons déjà mis en place une plateforme de connaissances qui nous permet de réagir de manière proactive aux besoins des clients. Notre objectif est de simplifier les tâches de routine à l’aide de l’intelligence artificielle et de les optimiser en fournissant des informations existantes », explique L. Kölsch. « Nous voulons garder le cap du numérique au quotidien, acquérir notre propre maturité en matière d’IA et continuer à ancrer cette dernière dans notre SAV afin d’améliorer encore l’expérience client avec notre SAV. »
Les avis des clients comme ressource précieuse
Pour STOBER, ce service est un pan essentiel du parcours client. C’est pourquoi tous les avis, aussi bien positifs que négatifs, sont importants pour comprendre les attentes et les besoins des clients. Loin de se contenter de fournir des solutions, STOBER est également un partenaire qui accompagne tout le cycle de vie de ses produits et qui veille à la satisfaction maximale de ses clients.
Comme preuve de celle-ci, citons cet exemple récent, dont le responsable du service après-vente se souvient avec plaisir : peu avant Noël, un fabricant de confiseries a vu sa production s’arrêter soudainement. Avec son équipe, L. Kölsch a réussi à remettre l’installation en service en un temps record. En signe de reconnaissance, les experts de STOBER ont reçu un coffret de chocolats – un geste modeste mais très significatif, qui récompense la rapidité et l’efficacité de l’intervention. « La confiance qui nous est témoignée est notre moteur », explique L. Kölsch. « Nous faisons toujours preuve d’enthousiasme et d’empathie envers nos clients et les accompagnons avec beaucoup de patience et une certaine résilience au stress, même lorsque la situation devient chaotique. »
Légendes :
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STOBER développe et produit des composants et des systèmes d’entraînement très efficaces et parfaitement adaptés, composés de réducteurs, de moteurs, de crémaillères et de servo-variateurs pour des solutions individuelles. Ils sont utilisés dans différents secteurs, notamment l’automatisation et la robotique, les machines plastiques, les machines d’emballage et les machines-outils. STOBER est présent dans plus de 40 pays avec 14 sites et 80 partenaires SAV. Outre le siège social à Pforzheim/Allemagne, l’entreprise possède ses propres ateliers de production en Hongrie et aux États-Unis. L’entreprise familiale emploie actuellement près de 1 000 personnes dans le monde.
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