La confianza como motor

STOBER ofrece a los usuarios un completo servicio de atención al cliente.

Con su servicio de atención al cliente, STOBER también se ha consolidado como un socio fiable para sus clientes en el ámbito de la posventa. La empresa establece nuevos estándares mediante tiempos de respuesta rápidos, una estrecha colaboración entre departamentos y el uso de tecnologías avanzadas, además de reducir al mínimo los tiempos de inactividad cuando es necesario realizar tareas de mantenimiento. La atención se centra claramente en la satisfacción del cliente.

«La cultura de servicio en STOBER es un proceso orientado al cliente que se cuida individualmente. Un largo proceso que ha cobrado cada vez más importancia en los últimos años», afirma Lars Kölsch, jefe del servicio de atención al cliente de STOBER en Pforzheim. El servicio de atención al cliente es, en particular, un argumento de venta único para el especialista en accionamientos, que lo hace destacar entre sus competidores. Cuando sus clientes requieren una intervención de mantenimiento, STOBER está a su lado como socio fiable y competente. «Este servicio es una pequeña pero importante pieza del puzle que contribuye al éxito de nuestra empresa», resume Kölsch. «La rapidez con la que respondemos a las consultas y suministramos motorreductores y productos electrónicos de sustitución cuando es necesario desempeña un papel especialmente importante. También realizamos reparaciones para minimizar el tiempo de inactividad de las máquinas». 

El servicio de STOBER garantiza que los productos retirados del mercado sigan estando disponibles durante un periodo de tiempo definido. Tras la obsolescencia, pasan a la fase de cese de la producción. El servicio de atención al cliente también incluye un taller interno de montaje exprés en la sede de Pforzheim para reparaciones y modificaciones urgentes de motorreductores y productos electrónicos. Kölsch: «Podemos reparar rápidamente componentes individuales para reducir los tiempos de inactividad». Previamente, el cliente envía el producto STOBER. En el taller se realiza un análisis inicial de los daños con pruebas funcionales.

Línea directa con el experto incluso fuera del horario laboral

Cuando una máquina se para, la primera toma de contacto se lleva a cabo a través de la línea directa, disponible las 24 horas del día, todos los días del año. El técnico de servicio analiza rápidamente si el problema es mecánico o electrónico. «Si se necesita un recambio, garantizamos la entrega más rápida posible, incluso de noche y en días festivos», explica Kölsch. STOBER está presente en todo el mundo con 14 filiales y 80 socios en más de 40 países.

Servicio interdepartamental

«No siempre podemos prestar apoyo únicamente desde el servicio de atención al cliente. Para verificar y analizar el patrón de error puede ser necesario contar con la experiencia de otros departamentos, como los de mantenimiento de sistemas, desarrollo o ventas técnicas», explica Kölsch. El sistema ERP contiene actualmente toda la información, como los valores empíricos de los pedidos o los procesos de reparación. «Para ello, todos los implicados están en estrecho contacto entre sí, lo que permite una comunicación rápida y precisa entre los distintos departamentos.» STOBER también asigna la gestión de devoluciones de forma centralizada en el sistema ERP, en parte mediante la personalización del flujo de trabajo. Esto permite crear y tramitar las devoluciones de forma rápida y eficiente en el sistema. Con unos pocos clics, el responsable de la tramitación obtiene una visión completa de la interacción con el cliente. Para aumentar aún más la eficiencia, en el futuro, los correspondientes datos de las devoluciones se transferirán a CRM con el fin de vincular ambos sistemas de forma inteligente.

La IA como perspectiva

La inteligencia artificial (IA) desempeña un papel cada vez más importante en el futuro del servicio en STOBER. Para una mayor eficiencia y rapidez de respuesta, los datos de los clientes se registran y procesan aún más rápido utilizando, entre otras cosas, herramientas asistidas por IA. «Ya hemos establecido una plataforma de conocimientos que nos permite responder proactivamente a las necesidades de los clientes. Nuestro objetivo es utilizar la inteligencia artificial para simplificar las tareas rutinarias y optimizarlas aportando la información existente», explica Kölsch. «Queremos mantener el ritmo en nuestro trabajo digital diario, lograr nuestra propia madurez de IA e implementarla aún más en el servicio para llevar la experiencia del cliente con nuestro servicio al siguiente nivel.»

El feedback como recurso valioso

Para STOBER, este servicio es una parte importante del recorrido del cliente. Así pues, tanto los comentarios positivos como los negativos son importantes para comprender las expectativas y necesidades de los clientes. STOBER no es solo un proveedor de soluciones, sino también un socio que respalda todo el ciclo de vida de sus productos y garantiza la máxima satisfacción del cliente.
Un ejemplo reciente, que el jefe del departamento de servicio recuerda con mucho cariño, demuestra hasta qué punto están satisfechos los clientes: la producción de un fabricante de dulces se paralizó repentinamente poco antes de Navidad. Kölsch y su equipo consiguieron que el sistema volviera a funcionar en muy poco tiempo. En agradecimiento, los expertos de STOBER recibieron una caja de bombones, un gesto pequeño pero muy significativo que reconoce el éxito de la ayuda rápida y competente. «La confianza que recibimos es lo que nos impulsa», dice Kölsch. «Siempre tratamos a nuestros clientes con entusiasmo y empatía y les llevamos de la mano, con mucha paciencia y cierta resistencia al estrés, incluso cuando las cosas se ponen algo difíciles».

Leyendas:

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STOBER desarrolla y fabrica componentes y sistemas de técnica de accionamiento personalizados y altamente eficientes compuestos por reductores, motores, cremalleras y reguladores de accionamiento para soluciones individuales. Se utilizan en diversos sectores, como la automatización y la robótica, así como en las industrias del plástico y el envasado, y en máquinas-herramienta. STOBER está presente en más de 40 países con 14 filiales y 80 socios de servicio. Además de la sede central en Pforzheim/Alemania, la empresa tiene sus propias plantas de producción en Hungría y Estados Unidos. La empresa familiar emplea actualmente a unas 1000 personas en todo el mundo.

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